当前位置:主页 > 资讯 > 正文

时效第一!公关危机24小时 | 网信读书会

来源:搜狐作者:小河2019-08-05 17:34:03

公关危机不是洪水猛兽,它也能温顺如猫。例如,12年伦敦奥运会,刘翔在110米栏预赛意外退赛。事发后不到10分钟,耐克官方就制作出以刘翔为主题的广告创意——“谁敢拼上所有尊严”,并在微博上发布系列文案。在这条微博发出的24小时内,被转发13万次。

随着新媒体世道的到来,在互联网上消息的传播速度惊人,这助推了危机的发酵。一个故事,一条新闻,任何人都有意或者无意,只要按一下“发送”键,“嗖”的一下就会跑到网上,十之八九就会给企业酿成重大灾祸。

今年3月底,西安一女子提车时被要求缴纳“金融服务费”。

试车时发现漏油等问题,与商家协商。

4S店对汽车质量问题视而不见,避而不谈。上演“拖字诀”。

一连十日,4s店始终不愿承担责任。女车主无奈“哭闹维权”。附近网友拍下视频,被刷遍抖音、微博、朋友圈。

4S店方面并未正面回应此次公关危机,反而抱着大事化小的目的,试图私下达成交易和解。有关的4S店负责人也避重就轻的逃避推脱责任,错过应对公关危机的黄金时间。

这场交易纠纷随着时间的推移,社会舆论的扩大,逐渐升级为对汽车行业乱象的揭露,社会公正与社会维权的大讨论。

一场公关危机背后绝不单纯是企业与消费者之间的利益纠纷,而是某种社会责任与公共道德的缺失、行业规范的不完善。试问,当消费者维权“有路”,企业也持公正的态度积极配合,类似西安奔驰女车主维权的事件或许就不会爆发了。

2018年12月27日,中石化“炒”油亏损,市值5天减少520亿。两位子公司主要负责人被免职。

几小时后,国内各大财经媒体相继报道此事,引起社会各界的广泛关注。

应对危机,中石化并未拖沓,在当日晚间9点迅速发布公告,对公众进行说明,避免市场进一步猜测。将一场公关危机化解于无形。

第二次的声明尽管有些晚,但在这一次的声明中,中石化诚恳的认错态度,积极为公众答疑解惑的应对方式,表现出来的积极负责的社会形象,打消了公众与投资者的疑虑。

危机后的4S店和中石化

每一次的公关危机,带来的并不一定是灾难,也可能是涅槃的机遇。危机过去,西安利之星奔驰4S店迟缓的反应速度和略乏诚意的应对让公众对他们的信赖产生了动摇。

中石化遭遇突发危机时临危不乱并且能够快速应对,这不仅在媒体与公众面前赢得良好的口碑,也获得了投资者的信任与支持。

前人之鉴,后人之师。企业只有进行一次次的危机复盘,于危机复盘的过程中明晰事件走向的无限可能,才能在未来再次遭遇公关危机时进退有据。

快速应对公关危机小技巧

1、第一时间察觉危机,并在后续能够及时监测到危机的发展轨迹。

2、第一时间启动危机协同小组,掌握真相。

3、只做自己可兑现且各方普遍关心的承诺。

4、主动对用户和媒体关心的议题进行沟通。

5、聚焦事件源中心矛盾及用户。

6、态度决定成败。用态度争取时间、空间。


[责任编辑:JHX]